王宁：数字化转型，居然之家的新动能

居然之家以数字化、智能化为引领，通过平台服务与线性服务结合、线上线下融合，持续推进企业转型升级，其数字化转型历程、战略及体会如下：数字化转型的基础逻辑商品交易节点：获客、体验、交付、结算。家装家居行业重服务、体验，中高端客户偏重线下体验和交付，所以居然之家数字化转型基础逻辑为获客、结算在线上，顾客体验、交付在线下。商业模式：线性服务B2C模式：回归商业本质“产品为王、体验为王”。产品为王即用工匠精神把产品做到极致；体验为王是让消费者愿意到店或接受上门服务，解决最后一米问题。平台服务S2B2C模式：S是SaaS和Supply，SaaS意味着有流量获取和精准分发能力，Supply是整合供应链能力，淘宝天猫、滴滴属于此类模式。结合模式：居然之家自营通过线性服务树立行业服务标准，同时通过SAAS平台获取分发流量、整合供应链，对行业上下游生态伙伴开放，形成生态赋能和价值协同。数字化转型的核心内容平台企业核心价值是为供需双方提升交易效率、解决痛点、降低成本、改善体验。数字化转型核心内容是从过去仅运营“场”向运营“人”和“货”转变，“人”代表需求，关键要素是流量；“货”是供给、内容；“场”是平台，决定效率。例如居然之家从2000年开始统一收银，积累客户资料，解决客户归属问题，为数字化转型奠定基础。数字化转型历程第一阶段：打造居然在线（2013年开始）背景：互联网家装企业兴起，消费者大多在线上，居然之家为跟上消费者步伐做居然在线线上卖货。难题：左右手互搏，线上多卖一单线下就少一单；品牌方与经销商博弈，品牌方线上旗舰店送货安装依赖城市经销商；议价问题，线上线下价格平衡困难。结论：线上线下都需要，很多互联网企业也在线下开体验店，且从线上到线下费用远高于从线下到线上。第二阶段：打造居然设计家（2015年）举措：收购Autodesk公司旗下家居设计软件Homestyle，吸引设计师，之前叫“躺平设计家”，现在叫“每平每屋”。结果：平台上有130多万设计师，但C端流量少。第三阶段：建设天猫同城站（2018年）举措：与阿里巴巴战略合作，向“大数据”驱动转型，基于本地化消费特征建设天猫同城站，导入公域流量。问题：公域流量像自来水，基础设施不花钱但水贵，无法高频、多次、低成本触达客户。第四阶段：打造数字化产业服务平台“洞窝”（2020年）举措：做私域流量，推出“洞窝”，搭建用户运营体系，提升全渠道零售能力。“洞窝”情况：功能：链接赋能B端生态伙伴，包括卖场、工厂、经销商、导购、物流服务商等；为C端消费者提供在线选品、到店体验、离店决策、到家服务等一系列服务。数据：年活跃用户超1200万，有560家合作卖场进驻，其中40%是居然之家，另外60%是其他卖场；6万经销商中超过一半在线下和居然之家无关联。相关线性服务：洞车：智慧物流平台，主做全国大件家居仓储物流配送，创造仓储免费、送配装按销售分拥的物流新模式。洞心：到家服务平台，提供定制安装、全屋智能施工和高端家政服务，平台上有超过1.8万位工程师，其中2000多位是居然之家物业人员。数字化战略围绕洞窝这个流量平台、线下实体店的体验，再加上物流配送和到家服务，形成天网地网合一的S2B2C服务平台。B端是产业的供应链全链路，C端打造消费全场景，包括流量的获取、分发、转化和裂变以及再循环的数字化营销闭环。数字化转型的三点体会一号位工程：企业一号位的决心和执念力是转型成功的前提。一号位要有清晰的数字化认知和紧迫感，不能躺在舒适区，数字化转型是为了今天生存的需要，时间紧迫。系统工程：内容：包括经营数字化、管理数字化、组织数字化。经营数字化：与营销协同，从线下到线上，不是简单把线下销售搬到线上，而是增长和赋能，赋能业务、整合供应链。管理数字化：对后台人力行政财务等以数字化对内提升管理效率和服务能力，对外开放赋能。如洞采建立采购平台，洞员为商家、经销商招聘设计师、导购。组织数字化：解决企业基业长青问题，关键且难度大。改变科层制结构，最多三级；打造全员全链路服务能力，促进服务客户能力提升。步骤：一切数据化：完成管理制度和流程的标准化、信息化，这是数字化转型的前提和基础。数据互联互通：建立最广泛链接，链接平台内部各板块、线性服务、所有生态链上的合作伙伴、工厂、其他卖场。开放赋能：当能力可以流量分发、提高效率、改善服务体验时，开放变成基础设施。转型机会：数字化时代给每个细分行业的头部企业由线性服务向产业服务平台转型的机会，做强做大自身同时赋能行业，创造价值，收益会越来越高，对家装家居等传统行业边际效益高，发展前景巨大。