《经济学人》双语：AI能否取代客服工作？（Part 1）

人工智能在客户服务业的应用激增，虽取得一定成效但尚不能完全取代客服工作。具体分析如下：生成式AI在客服行业初见成效客户服务是生成式AI技术应用已初见成效的少数行业之一。今年年初，研究机构Gartner对客户服务高管进行的一项调查显示，近半数的受访者认为，在未来12 - 18个月内，AI客服助手将对他们的公司产生重大影响。初创企业和老牌科技企业纷纷推出一系列新产品，有望彻底改变客户服务业。例如家庭音响系统制造商Sonos，在应用更新出现故障引发客户愤怒时，其聘用的由初创公司Sierra提供的基于生成式AI技术的客服机器人超出了预期。该机器人经过Sonos技术资料的训练后，针对应用程序的一个问题提出了自己的解决方案。客服行业规模庞大且成本高昂客户服务行业规模庞大，大多数公司都设有某种形式的客户支持服务，无论是公司内部客服部还是外包给呼叫中心。据美国劳工统计局数据显示，仅在美国就有近300万名客服人员，他们年薪中位数约为4万美元，整个行业的工资成本高达约1200亿美元。而在印度和菲律宾等地的呼叫中心，客服人员数量更多，这些工作被视为迈入中产家庭的阶梯。传统客服行业因技术滥用声名狼藉近年来，客服行业因滥用技术而声名狼藉，顾客抓狂不已。企业用人力来为客户解决问题的成本高昂，因此采用“注意力转移”策略，迫使客户按下一系列让人困惑的数字组合，或者与只会重复千篇一律回答的机器人聊天，将流程尽可能复杂化。一旦人工客服介入，出于经济利益考虑，外包公司会尽量让流程耗费顾客的精力，从而提高求助成本，让所有人感到不满。美国联络中心企业Alorica的联合创始人安迪·李认为这一行业的恶名并不冤枉。生成式AI带来改变的希望与投资热潮如今，企业家和投资者正押注生成式AI能让客服行业情况变得不那么糟糕。根据数据收集公司PitchBook的数据，第三季度，全球开发使用生成式AI客服工具的初创公司融资额达到1.71亿美元，远高于去年同期的4500万美元。本月，由Alorica的李先生联合创立的Crescendo公司以5亿美元的估值成功融资。据称，今年1月以约10亿美元估值完成融资的Sierra公司，目前正在寻求以40亿美元的估值进行更多融资，这一举动甚至让一些对人工智能充满热情的风险投资家也感到惊讶。但目前来看，虽然生成式AI在客服行业有一定发展，但还不能完全取代客服工作，在处理复杂情感交流和个性化问题等方面仍存在局限。