刘学辉：学习胖东来，我们到底应该学习什么？

学习胖东来，核心应学习其“利他”之心，具体体现在“正道成功”的三个维度：真正把顾客当家人、真正把员工当家人、为保障服务品质不盲目扩张。以下为详细阐述：真正把顾客当家人服务前置与细节关怀：胖东来在顾客进店前便提供免费雨伞、电话与宠物寄存服务；店内配备七种类型购物车，包括为老年人配置带座位和放大镜的购物车，以及婴幼儿手推车。极致服务体验：店内提供100多项免费服务，如商品说明、海鲜加工、面粉选择指南、湿手器等；生鲜产品严格把控售卖时效，如面包、肉类保质期一天，水果切开后按时间折扣处理。信息透明与售后保障：商品标明产地与进货价，公开供应商名单和联系方式；售卖商品可无理由退换，包括吃过的生鲜食品；电影不满意可在20分钟内退票50%。服务理念：胖东来将顾客视为家人，而非上帝，以真心提供“丰富的商品，合理的价格，温馨的环境，完善的服务”。真正把员工当家人人性化工作制度：员工每天工作约6-7小时，禁止加班；每周二闭店强制休息；每年带薪休假至少40天，加上法定节假日可达135-145天；中高层干部每周工作40小时，晚上6点后禁止加班，违规罚款5000元。员工福利与成长：每家店设有员工健康娱乐中心与图书室，图书以历史人文类为主，提升员工品味和素质；内部读书分享会上，员工分享《忏悔录》《西方哲学史》等深刻书籍。纠纷处理与平衡：设立“委屈奖”，员工受委屈可获5000到8000元补偿；2023年顾客与员工争执事件中，胖东来对管理人员降级、上门致歉，对员工给予精神补偿，体现对顾客与员工的平衡。财务回报与股份制：店长工资5万/月，处长3万/月，员工5千/月；实行股份制，创始人于东来仅留5%，剩余95%分给员工，每年将大部分利润分给员工。为保障服务品质不盲目扩张克制扩张冲动：胖东来在成功后保持高度克制，甚至主动压缩规模。2012年，新乡门店盈利但服务质量下降，主动关店调整，直到2020年才再次开店。限制销售规模：2021年提出限制超市部门增速，许昌超市五年内不允许超过三十亿销售规模、十年内不允许超出四十亿；新乡超市十年内不允许超过二十亿；其他部门和门店五年内不允许超出20％左右的销售水平。拒绝高房价区域：于东来拒绝在郑州开店，因房价太高员工买不起房；坚定拒绝将胖东来开到全国，认为不适合胖东来。胖东来模式难以复制的根本原因在于大多数创业者以“利己”心态经营企业，将企业作为名利双收的工具，忽视企业的社会属性与对顾客、员工的责任。而胖东来创始人于东来以“利他”之心经营企业，真正用心对待顾客与员工，因此建议学习胖东来的创业者，一定要学习其“利他”之心，胖东来模式才有望在自己的企业被复制。